差距丨老外貿員是這樣維護老客戶的!

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VOL.1
跟單的專業


一個客戶從付款到拿到貨的全過程大致是以下這個流程:

  • 收到定金告知客戶,并告知大概哪天跟他確定交期,提前15天提醒客戶。

  • 告知客戶船公司大致ETD和ETA。

  • 貨裝柜后,告知發貨信息。

  • 提單寄出去后(或電放),提醒注意查收。

  • 在到港前一周提醒客戶做好清關準備和促銷準備。

  • 貨到港了,問是否順利提到貨,如果有任何問題,可隨時聯系我們。

  • 兩周或者一個月后,問客戶貨物的銷售情況(若能電話最好)其中整個過程都需要認真跟進,及時給到客戶郵件或者電話。一個專業的業務員會在客戶跟進的過程一步步讓客戶放心,從而讓客戶把訂單再次交給你。

VOL.2
產品的質量


質量重于泰山。首先,我們進貨或者生產的時候就要進行把關。其次,在我們發貨前要進行檢查,確保我們的產品外觀和功能都是完整的,和展示給買家的產品描述是一致的。


VOL.3
關注客戶動向


有時候也會發生客戶下第一單之后沒有音信了,這時決不能任其自然,要想盡辦法繼續溝通。

定時關注客戶網站,他們主推產品是哪個、點擊率最高是哪個,公司新產品設計出來后,就應該在第一時間發給客戶看,并且跟客戶說:“你是我們很重要的客戶,希望得到你的意見。你覺得這個設計怎樣?是否適合你們的市場?”

這種方法可以不錯地維護與客戶的關系,不斷有新東西給對方看。另外,還應學會觀察客戶的下單規律,了解客戶大概什么時候比較需要采購,然后在對方采購之前,按照其采購規律推薦產品。


VOL.4
訂單完成后的維護


有一些外貿新人,在客戶下單之后,基本上不和客戶溝通,直到出貨時才跟客戶說“已經出貨了”,這樣是很不可取的。

相反,在這個過程可以和客戶多聊聊。并不一定要聊生產方面的事情,可以跟他聊一些日常的瑣事,最好是客戶感興趣的話題。總之,不要讓對方覺得你只有在需要訂單的時候才能想到他。

當然,在這一過程中,也可以和客戶聊生產方面的事,例如告訴他現在生產進展順利,我們可以如期交貨。快出貨時,你可以跟他說‘我這邊要出貨了,你那邊要做好準備’。等到出完貨之后,還可以跟他說船已經如期開了,估計什么時候到港等等。”

其實這些事情客戶都知道,但這樣會讓他感覺你在持續關心著他的訂單。等貨到了之后,你還可以問他‘我們的產品怎么樣了’、‘有哪些地方需要改進的’。

再過一段時間,你可以問他‘現在這批貨賣得怎么樣’。如果他說賣得不錯,那你就可以接著說‘你是不是應該考慮翻單’等。”這些話題看起來似乎很細小,但可以使客戶感受到我們服務的周到以及我們的專業,同時也保持了和客戶的聯系。

維護已合作客戶有一個很重要的前提就是我們要建立一個系統的客戶檔案,將每個合作客戶的相關信息整理好,包括客戶的背景,注意事項,歷史跟進記錄,交易明細,聯系人及聯系方式等。這些信息都是非常有利于與目前和日后的跟蹤的。


VOL.5
恰到好處的電話溝通


對于外貿人來說,一通適時的維護電話就要在正確的時間接通到客戶那里。所以根據客戶當地的作息時間,選擇客戶當地時間上午9:30-11:30左右為最佳時間。

  • 8:00 在美國的西部地區,如洛杉磯、西雅圖、舊金山,以及加拿大的溫哥華。但是這個時間是當地快下班的時間,只能打電話,發郵件效果不佳,和下午發是沒有差別的。

  • 9:00 及以后2小時:日本,韓國。

  • 10:00 及以后2小時:東南亞部分地區,包括馬來西亞、印尼、越南、泰國、柬埔寨。

  • 12:00 及以后2小時:印度、尼泊爾、孟加拉。

  • 13:00 及以后2小時:巴基斯坦。

  • 14:00 及以后2小時:阿聯酋。

  • 14:30 及以后2小時:伊朗、科威特。

  • 15:00 及以后2小時:沙特阿拉伯、俄羅斯莫斯科附近地區。

  • 16:00 及以后2小時:以色列、土耳其、烏克蘭、羅馬尼亞、希臘、芬蘭、南非、保加利亞。

  • 17:00 及以后2小時:匈牙利、奧地利、瑞典、克羅地亞、捷克、德國、瑞士、荷蘭、比利時、阿爾及利亞、尼日利亞、法國、西班牙。

  • 18:00 及以后2小時:英國、愛爾蘭、摩洛哥、葡萄牙、冰島。

  • 21:00 及以后2小時:巴西、烏拉圭、阿根廷等南美地區以及加拿大東部圣約翰斯地區。

  • 22:00 及以后2小時:巴拉圭、智利、委內瑞拉、多米尼加、玻利維亞、波多黎各等南美國家。

  • 23:00 及以后2小時:哥倫比亞、牙買加、秘魯、古巴、加拿大的渥太華地區附近以及美國最東部地區,如波士頓、紐約。

  • 0:00 及以后2小時:尼加拉瓜、危地馬拉、美國中部區、墨西哥、加拿大的溫尼伯地區。

在以上推薦的時間內打電話或者發郵件給客戶是最好的,能夠有效地提高電話的溝通質量和提高郵件的回復率。


2017年12月10日 10:25
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